顧客の期待を超えた価値を提供することがWeb担当者の役目と知る25歳の秋~【Web担当者Forum ミーティング2019 秋】

今回は11/12・11/13の2日間行われた、「Web担当者Forum ミーティング2019 秋」というセミナーに参加してきました!

東京の虎ノ門ヒルズで開催されたのですが、まあなんとオシャレなこと。
朝4時半と久しぶりの早起きだったので、丸顔をさらにパンパンにむくませながらも参加させていただきました・・・。

今回のセミナーでは、SEOというよりもマーケティングに関する内容が多かったのですが、私の部署では新サービスを数々リリースしているタイミングだったこともあり、今後のサービス運用の参考になるものが数々ありました。

なかでも、Repro株式会社の實川節朗氏による「なぜCVR向上だけではダメなのか?顧客のモーメントを捉えLTVを高める”カスタマーエンゲージメント”重視のマーケティング手法とは」や、株式会社JADEの長山一石氏・小西一星氏による「結果を出してきた人でもこれから失敗する理由〜SEOと広告のプロが教える、これからのウェブの業務を上手く進めるために知っておくべきこと〜」について、個人的にとても興味深かったのでご紹介していきたいと思います!

顧客との関係を深めていくカスタマーエンゲージメント

セミナー会場内の様子
※画像は内部撮影NGのため、撮影可能な別セッションのものです。
あくまでもWeb担当者Forum ミーティング2019 秋は、こんな様子だったよ~という参考に載せています。

セミナーの中でRepro株式会社の實川節朗氏による講演では、カスタマーエンゲージメントを重視したマーケティング手法についてお話して下さいました。

カスタマーエンゲージメントは、簡単に言うと“顧客と企業の信頼関係”のことです。
商品やサービスを提供していく中で、顧客との信頼関係を築いていくことが大変重要となります。

ただ商品やサービスを売ればいいというわけでも、「このサービス、マジで価値あるよ」と言えばいいわけでもありません。
要するに、CVRを向上させることだけを考えていてもアカンのです。

顧客との長期的な関係を築いていくためには、“顧客の期待を超えた価値の提供”がキーポイントとなります。

では、その“顧客の期待を超えた価値の提供”はどのように実現していけば良いのでしょうか。

どうやら実現するためには重要な2つのポイントがある・・・とか。

「顧客の期待を超えた価値の提供」を実現する2つのポイント

価値の提供を表すイラスト
顧客の期待値を上回り、真の価値を提供していくこと・・・その実現のために必要なポイントは「モーメント」と「ジャーニー」、この2つです。

んん?なんぞそれ?

と思っている方がほとんどだと思うので、1つずつ説明していきたいと思います。

モーメントとは

モーメントとは顧客のニーズが高まるタイミングや場面、時間帯などのことです。

顧客の閲覧経路を確認するなどして、適切なタイミングで適切なコンテンツを提供する。
そういった施策(企業)と顧客がぴったりハマる瞬間を“真実の瞬間(Moment of Truth)”と言うらしいです。

この言葉はヤン・カールソンという、とある航空会社のCEOを務めた方が提唱した言葉で、この真実の瞬間で顧客満足度が決まるそう。

いかに顧客目線で訴求していけるかが大切なポイントとなるわけですね。
そのためには、顧客の属性データや行動データが非常に重要となります。

これはSEOでも言えることだと思います。
ターゲットユーザーを把握したうえで、そのユーザーに合ったコンテンツを適切な動線で流入できるように促すことが大切です。

ジャーニーとは

この言葉を聞いて、頭の中で「センチメンッタル、ジャ~ア~ニィ~♪」と再生されたのは私だけではないはず・・・。

ジャーニーとは顧客がどういった経路をたどって商品やサービスの購入をするのかといった、購入までの行動の流れを指します。

このジャーニーを把握するためには、データ分析と個の理解がカギとなるそう。

ある若い女性向けの情報発信を行う企業の事例では、アプリのプッシュ通知を“オカン風”にしてみたりすることで、リテンション率(継続して利用してくれているユーザーの割合)が増加したそうです。

顧客の特性に合わせた工夫を凝らすことで、ゴール(購入)までスムーズに誘導することができるわけですね。

モーメント×ジャーニーで顧客体験を最大限に高めることができる

以上のように「モーメント」と「ジャーニー」、この2つが“顧客の期待を超えた価値の提供”を実現する上で、非常に重要なポイントとなります。

これらを掛け合わせて、顧客の購入歴や利用率に合わせたアプローチを行っていくことで、企業側のビジネスゴールと顧客目線を合わせることができるそうです。

一番は「顧客を知ること」。
当たり前かもしれませんが、ここが一番重要なポイントだと改めて気付かされました。

SEOにおいても、ユーザー理解を深めた上で適切なコンテンツを提供し、かつユーザーの行動に合わせたアプローチ(内部リンクなど)を行っていくことが重要なのですね。

機械学習とビッグデータ

機械学習を表すイラスト
セミナーの中で株式会社JADEの長山一石氏・小西一星氏による講演では、SEOと広告のそれぞれのプロであるお二人が、対談形式で今後のWeb運用における重要なポイント等についてお話して下さいました。

機械学習はGoogleの検索アルゴリズムにも採用されている技術で、大量のデータを元に高度な分析を行うことができます。

また、ビッグデータとは、インターネット上に溢れている大量のデータのことを指します。

この機械学習の台頭によって、Googleが人には不可能な大量のデータ(ビッグデータ)を処理できるようになったことから、改善速度の向上などの大きな変化をもたらしたのだそうです。

日々進化し続けていくGoogleの検索アルゴリズムは、サイトブランドを判断し、トピックオーソリティー(コンテンツの信頼性)を把握することが可能になったわけなのですね。

今後求められるSEOの在り方

対談の中でもあったのですが、被リンクやコンテンツが大量にあれば上位表示することができるわけではありません。

コンテンツを量産するよりも、ユーザーにとって価値のある質の良いコンテンツを1つでも作るほうが何倍もの価値があります。

ページスピードなども重要な1つの要素です。

昔よりも複雑化していくSEOに対応するためには、まずこういったGoogle検索アルゴリズムの動向を知ることが重要なのかもしれません。

まとめ

セミナー会場の様子
画像はセミナー会場の様子です、多くの参加者でにぎわっていました。

「どうしても企業としては、これを売りたい!」「商品の価値を伝えなければ!」という想いが先行してしまいがちです。
しかし、まずは一度立ち止まり、徹底した顧客目線に立つことが何よりも大切なのだと感じました。

そうして“真実の瞬間”を生み出していくことで、顧客の期待を大きく上回る体験を提供し、カスタマーエンゲージメントを高めていくことができる・・・その実現をSEOに絡ませながら目指していきたいと思います。

また、SEO施策を行っていくうえで、機械学習やビッグデータといったキーワードを頭に入れながら、動向を追っていくことが大変重要なのだと学びました。

今回の「Web担当者Forum ミーティング2019 秋」に参加し、こういったセミナーで様々な業界人の方々の講演を聞くことは、私にとって非常に有意義なものとなりました。
今回の経験を少しでも活かし、今後も邁進していきたいと思います!

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